To, že je zákaznická péče na sociálních sítích must have řada značek stále obstojně ignoruje. Pojďme se podívat, proč je důležité nepodceňovat sílu komunity a sociálních sítí.
Rychlost odpovědi
Už jste se také setkali s názory, že flow na sociálních sítích je teď nebo pozdě? Ale je pro koncové uživatele opravdu nejdůležitější, jestli dostane odpověď ihned? Být rychlý za každou cenu už dneska nestačí!
Dost často se zaměřujeme na rychlost odpovědi taky proto, že nás k tomu tlačí i sám Facebook tím, že ukazuje reakční dobu na stránce. Je to tedy také jeden z indikátorů kvalitní care ve vztahu agentura-klient. Ale je rychlost opravdu tak důležitá?
Ne, automatická odpověď pro zajištění správného trackingu není řešení. I v případě zákaznické péče platí pravidlo k tvorbě obsahu: vytvářet jej pro uživatele, ne pro algoritmy.
Relevance
Co je podle mě mnohem důležitější než okamžitá zpětná vazba je relevance odpovědi. Díky tisícům vyřízených komentářů a zpráv si troufám tvrdit, že vám zákazník opravdu odpustí prodlevu, když se dočká relevantní odpovědi, která přinese konkrétní řešení.
K čemu je lidem odpověď, která nemá potřebnou přidanou hodnotu a řešení?
,,Váš dotaz ověříme a ozveme se.” – je typická odpověď pro odpověď.
Personalizovaný přístup
Personalizovaná odpověď spolu s relevancí jsou za mě 2 pilíře na kterých customer care stojí a často také upadá… Personalizace je totiž klíčový rozdíl mezi zákaznickou péčí a podporou. Pokud vyřídí call centrum stovku hovorů totožně podle manuálu, není na tom nic špatně. Zákaznická péče na sítích si však žádá trochu víc.
Myslete na to, že každý komentář či příchozí zpráva si zaslouží vlastní odpověď. Často se setkáváme s tím, že na stránce jsou mraky totožných otázek pod sebou. Smutné je, že si některé firmy opravdu dají tu práci a odpoví na vše formou ctrl+c ctrl+v a rovnou tím ztrácí plusové body. Vždy jde odpovědět personalizovaně a větu přeformulovat trochu jinak.
Transparentnost
Cesta k budování opravdové komunity, lovebrandu a podpory důvěryhodnosti vůči vaší značce vede skrz transparentnost. V odpovědích byste nikdy neměli zkoušet maskovat chyby. Ale vždy jasně a transparentně dát lidem vědět, co se deje.
Například aktuální situace k tomu trochu vybízí. Nebojte se přiznat, jak vás pandemie zasáhla. Že se například prodlužuje doba dodání/odesílání zásilek, protože pracujete v omezeném režimu atd. Je to naprosto v pořádku. Dodáte tak vaší firmě lidskou tvář, která pomůže podpořit komunitu kolem vás…
Empatie vs asertivita
Neméně důležitá je také míra empatie. Zkuste se vždy vcítit do role člověka, který vás kontaktoval a trochu se odosobnit od toho, jak na vás zpráva působí. Ne vždy je to snadné. Asertivní přístup je v pořádku. Není nutné se ihned všem omlouvat, ale pozor na odpovědi typu: ,,Není to naše chyba…” ano mnohdy opravdu bude problém například u přepravce. Tahle věta ale žádný problém nevyřeší.. zkuste ji vynechat a přejít rovnou k tipu, jak podobnou situaci můžete pomoct vyřešit…
Pravopis
Pozor na to, komu svěříte do rukou zákaznickou péči na sítích. Základním požadavkem by kromě empatie měla být také perfektní znalost češtiny. Hrubky a překlepy jsou jako pěst pro oko a zbytečně kazí celkové vnímání značky.
